1 流程產(chǎn)生目的

**公司（以下簡稱公司）為了規(guī)范客戶關(guān)系管理工作，確保日常的客戶服務(wù)和客戶關(guān)系維護及深度開發(fā)，特制定本流程。

2 流程適用范圍

本流程適用于對公司客戶關(guān)系管理工作的控制。

3 流程執(zhí)行者

3.1公司主管經(jīng)理

3.1.1 負責(zé)審批客戶座談會的策劃結(jié)果和客戶會活動的策劃結(jié)果。

3.1.2 負責(zé)審批對客戶投訴或糾紛處置的方案。

3.2 項目部

負責(zé)項目封盤前的客戶關(guān)系管理。

3.3. 客戶事務(wù)部

負責(zé)項目封盤后的客戶關(guān)系管理。

3.4. 綜合管理部

負責(zé)對按揭惡意逾期還款的客戶進行法律訴訟。

4 流程正文

4.1 客戶關(guān)系管理工作流程

客戶關(guān)系管理工作流程見《客戶關(guān)系管理工作流程圖》。

4.2 客戶關(guān)系管理

4.2.1 項目部負責(zé)項目封盤交接前（見《銷售工作流程》）的客戶關(guān)系管理。

4.2.2 客戶事務(wù)部負責(zé)項目封盤交接后（見《銷售工作流程》）的客戶關(guān)系管理。

4.2.3 客戶關(guān)系管理工作可以分為客戶服務(wù)和客戶關(guān)系維護兩大類。其中，客戶服務(wù)類包括物業(yè)管理的協(xié)調(diào)、投訴與糾紛管理、小產(chǎn)權(quán)證的辦理、按揭逾期催款管理等工作內(nèi)容；客戶關(guān)系維護類則包括客戶座談會、客戶信息管理、客戶會管理等工作內(nèi)容。

4.3 物業(yè)管理的協(xié)調(diào)

4.3.1 公司所開發(fā)項目自客戶入住至業(yè)主委員會成立這段時間的物業(yè)管理工作，由公司委托的物業(yè)公司負責(zé)具體實施。

4.3.2 公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)對物業(yè)公司的管理，負責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)管理工作的開展。

4.3.3 物業(yè)管理協(xié)調(diào)的工作內(nèi)容至少包括但不限于：客戶入住及裝修控制、日常的物業(yè)管理（保安服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、設(shè)備設(shè)施使用與管理等）和正常的維保工作。

4.3.4 定期協(xié)調(diào)。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)與物業(yè)公司建立定期協(xié)調(diào)的工作機制，可以是協(xié)調(diào)會的形式，也可以是其他形式。協(xié)調(diào)頻率根據(jù)工作開展情況具體確定：物業(yè)管理的前期工作量大、問題多，可以是周協(xié)調(diào)，甚至是日例會；隨著工作的順利開展，協(xié)調(diào)頻率逐步放緩，但必須保證每月至少協(xié)調(diào)一次。

4.3.5 工作監(jiān)督。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)采取日常檢查、專項檢查、聽取客戶意見等形式對物業(yè)公司的工作開展與服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。檢查與監(jiān)督的結(jié)果作用于物業(yè)管理的協(xié)調(diào)，增強客戶的滿意度。

4.3.6 成立業(yè)主委員會。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)督促物業(yè)公司，在國家《物業(yè)管理條例》規(guī)定的時間內(nèi)，配合街道辦事處成立業(yè)主委員會，參與其中的籌備工作。業(yè)主委員會成立以后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)配合進行物業(yè)公司的置換工作。

4.3.7 保修期內(nèi)維修。業(yè)主委員會的成立和物業(yè)公司的置換，標(biāo)志著公司日常物業(yè)管理工作的結(jié)束。但，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)結(jié)構(gòu)、建筑、防水和設(shè)備設(shè)施等在保修期內(nèi)保修的具體組織與實施。

4.4 投訴與糾紛管理

4.4.1 接受與登記。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)設(shè)置投訴電話，安排專人接受客戶的投訴，無論是客戶直接向公司客戶關(guān)系管理主管部門的投訴，還是由物業(yè)公司轉(zhuǎn)來的投訴，并負責(zé)處理所發(fā)生的各項糾紛。公司客戶關(guān)系管理主管部門接到投訴后，必須將客戶投訴填入“客戶投訴登記表”，將所發(fā)生的糾紛填入專門的登記簿。

4.4.2 調(diào)查與分析。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)安排專人對客戶投訴或糾紛情況進行調(diào)查，分析問題的原因，分清問題的責(zé)任，并負責(zé)將調(diào)查分析的結(jié)果填入“客戶投訴登記表”或?qū)ｉT的糾紛登記簿。

4.4.3 提出處置方案。在對客戶投訴或糾紛進行調(diào)查分析以后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)提出初步的處置方案，需要時，可以與客戶初步磋商。處置方案須填入“客戶投訴登記表”或?qū)ｉT的糾紛登記簿。

4.4.4 審批。對初步的處置方案，按照公司規(guī)定的審批權(quán)限進行審批。如未通過，則重新提出處置方案與初步磋商，直至通過。

4.4.5 磋商。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)將經(jīng)審批的處置方案正式與客戶見面，進行正式磋商，爭取雙方達成一致；在雙方實在無法達成一致的情況下，按4.4.3和4.4.4的規(guī)定，調(diào)整處置方案，直至達成一致。

4.4.6 處置。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)組織專人按雙方達成一致的處置方案進行處置，并對處置結(jié)果進行檢查，同時將處置結(jié)果填入“客戶投訴登記表” 或?qū)ｉT的糾紛登記簿。

4.4.7 反饋。處置完畢后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)將結(jié)果向客戶進行反饋，進一步聽取客戶意見，并將反饋結(jié)果填入“客戶投訴登記表”或?qū)ｉT的糾紛登記簿。

4.4.8 采取糾正和預(yù)防措施。客戶投訴或糾紛處理結(jié)束后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門還應(yīng)將問題發(fā)生的原因通過會議或工作聯(lián)系函的形式，轉(zhuǎn)遞到公司相關(guān)部門，提醒相關(guān)部門采取糾正措施，消除問題產(chǎn)生的原因，防止問題的再發(fā)生；或采取預(yù)防措施，消除潛在問題產(chǎn)生的原因，防止問題的發(fā)生。

4.5 小產(chǎn)權(quán)證的辦理

4.5.1 委托代理公司。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)選擇信譽好、能力強的代理公司，必要時經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并與其簽訂辦理小產(chǎn)權(quán)證的代理協(xié)議。

4.5.2 督促辦證。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)經(jīng)常與代理公司聯(lián)系，了解小產(chǎn)權(quán)證的辦理情況，并督促其按《代理協(xié)議》約定，及時為客戶辦理好小產(chǎn)權(quán)證。

4.5.3 撤銷按揭擔(dān)保。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)在客戶小產(chǎn)權(quán)證辦好，并進行抵押登記以后，配合財務(wù)部辦理撤銷公司對該客戶住房按揭貸款的擔(dān)保。

4.5.4 情況統(tǒng)計。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)建立檔案，統(tǒng)計客戶小產(chǎn)權(quán)證的辦理情況。

4.6 按揭逾期催繳管理

4.6.1 公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)客戶住房按揭貸款逾期催繳的管理。

4.6.2 信息收集。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)定期與公司財務(wù)部聯(lián)系，索要客戶逾期還款情況的信息，公司財務(wù)部負責(zé)定期提供。

4.6.3 提醒與敦促還款。公司客戶關(guān)系管理的主管部門在得到有關(guān)信息以后，負責(zé)采用電話、電子郵件、發(fā)律師函等形式與相關(guān)客戶取得聯(lián)系，提醒其盡快還款，并密切關(guān)注情況發(fā)展情況，再次與客戶聯(lián)系，敦促其還款。

4.6.4 必要時的法律訴訟。當(dāng)客戶逾期還款出現(xiàn)下列情況之一者視為必要時：銀行建議；逾期超過半年；逾期還款額超過二萬元。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)整理資料提供公司綜合管理部，并配合綜合管理部依據(jù)公司《法律顧問管理辦法》對該客戶進行法律訴訟。

4.7 客戶座談會

4.7.1 公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)定期或不定期地組織召開綜合的或?qū)ｎ}的客戶座談會，主動收集客戶意見和反映，用以改進客戶關(guān)系管理工作，提升公司形象，增強客戶滿意。

4.7.2 確定會議目的。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)在組織每次客戶座談會時，首先確定本次客戶座談會的目的。

4.7.3 客戶座談會策劃。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)按照客戶座談會的目的進行精心策劃，包括座談會的時機與時間、座談會的形式、座談會的參加人員、座談會所需經(jīng)費等。需要時策劃應(yīng)形成書面材料。

4.7.4 報審。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)將客戶座談會的策劃結(jié)果報公司主管經(jīng)理審批，如未通過，則負責(zé)修改或重新策劃，直至通過。

4.7.5 客戶座談會準(zhǔn)備。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)按經(jīng)批準(zhǔn)的策劃結(jié)果組織進行會議的準(zhǔn)備工作。

4.7.6 客戶座談會召開。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)組織召開客戶座談會，并做好會議記錄。

4.7.7 會議所得信息分析。會議結(jié)束后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)對會議所得的信息進行分析。

4.7.8分析結(jié)果利用。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)對會議所得信息分析結(jié)果的利用，或用于改進客戶座談會本身工作；或用于改進客戶服務(wù)；或用于改進客戶關(guān)系維護。

4.8 客戶信息管理

4.8.1 公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)客戶信息管理工作，以達到改進客戶關(guān)系管理和有利于公司深度開發(fā)的目的。

4.8.2 確定信息需求。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)組織公司各部門提出客戶有關(guān)信息的需求，包括但不限于：客戶基本情況、對住房的意見、對小區(qū)的反映、客戶潛在需求。

4.8.3 客戶信息收集。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)組織公司相關(guān)部門通過各種渠道收集客戶信息，并統(tǒng)一匯總到公司客戶事務(wù)部。公司客戶事務(wù)部負責(zé)對匯總的信息進行審核，以達到規(guī)定的要求。

4.8.4 信息分類整理。公司客戶事務(wù)部負責(zé)采用各種方式，包括采用分析軟件，按有關(guān)部門提出的利用要求，對匯總的客戶信息進行分類整理，建立公司客戶信息庫。

4.8.5 客戶信息利用。公司有關(guān)部門負責(zé)對客戶信息進行分析、判斷與利用。公司客戶事務(wù)部負責(zé)按時、按需提供。

4.8.6 總結(jié)分析改進。公司客戶事務(wù)部負責(zé)對客戶信息管理工作不斷進行總結(jié)分析，持續(xù)改進客戶信息管理工作。

4.9 客戶會管理

4.9.1 公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)“陽光·XX會”的建立與管理工作，以更好地為客戶服務(wù)，體現(xiàn)公司品牌價值。

4.9.2 客戶會成立的策劃。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)進行客戶會成立策劃，選擇適當(dāng)時機，運用適當(dāng)形式，實施造勢宣傳等。需要時形成書面材料。

4.9.3 報審。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)將成立客戶會的策劃結(jié)果報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，如未通過，則進行修改或重新策劃，直至通過。

4.9.4 客戶會成立。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)按照經(jīng)批準(zhǔn)的策劃結(jié)果實施，成立客戶會，確定會員。

4.9.4 客戶會活動策劃。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)策劃一定時期內(nèi)客戶會的活動計劃，策劃每一次客戶會活動的目的、內(nèi)容、形式與經(jīng)費需求。

4.9.5 報審。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)將客戶會活動的策劃結(jié)果報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，如未通過，則進行修改或重新策劃，直至通過。

4.9.6 客戶會活動實施。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)按照經(jīng)批準(zhǔn)的策劃結(jié)果，組織客戶會活動的實施，并注意留下適當(dāng)記錄。

4.9.7活動效果總結(jié)評價。每次客戶會活動結(jié)束后，公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)對活動效果進行總結(jié)評價，肯定沉淀經(jīng)驗，尋找改進機會。

4.9.8 客戶會工作改進。公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)運用活動效果總結(jié)評價結(jié)果，持續(xù)改進客戶會的管理工作。

4.10 資料歸檔

公司客戶關(guān)系管理的主管部門負責(zé)按公司的有關(guān)規(guī)定，定期將上述客戶關(guān)系管理的資料進行移交，歸檔保存。

5 流程主要注釋

無

6 流程外涉接口

6.1 《銷售工作流程》

7 流程支持文件

7.1 《法律顧問管理辦法》

8 流程作業(yè)記錄

8.1 對物業(yè)公司的工作開展與服務(wù)質(zhì)量進行檢查與監(jiān)督的記錄

8.2 “客戶投訴登記表”

8.3 “糾紛登記簿”

8.4 “客戶座談會記錄”

8.5 客戶信息資料

8.6 “客戶會活動計劃”

8.7 “客戶會活動記錄”