透視物業管理“三大難”

半月談記者 趙葉蘋 梁書斌 顧煜

物業服務事關千家萬戶，聯結社會民心。半月談記者調研中發現，服務不規范、監管不到位、業主委員會成立難已成物業管理的三大焦點問題，影響一方和諧穩定。應當及時出臺系統化、精細化配套法律法規，提升城市小區業委會成立比例，厘清物業管理權責邊界，為住宅小區社會治理提供有力法治保障，促進物業服務業高質量發展。

物業服務不規范

河北秦皇島市中院訴訟服務部門在進行案例研究時發現，近3年來，秦皇島市9個基層法院受理的物業糾紛一直位列全部訴訟案件第一位。海南省各市縣12345聯動指揮中心統計數據顯示，海南各市縣的涉物業投訴案件每年都在逐級攀升。海口市12345指揮中心數據顯示，從2018年至2022年，海口市涉物業問題引發的投訴案例連續5年居總投訴量前4名。

綜合分析發現，物業矛盾糾紛的產生原因主要有：部分物業企業服務態度差、管理不到位、遇事不溝通、收費不透明等；物業公司在社區治理中存在不作為現象，如對有些業主在小區亂搭亂建、亂停亂放、侵占公共綠地、破壞公共設施、違章裝修等行為沒有進行有效處置；開發商遺留問題、建筑質量問題和維護維修問題引發商住矛盾。

海南省政協委員梁小喜認為，隨著國家取消物業公司的準入門檻，大量“皮包公司”進入物業管理行業，這些公司只將小區當做“提款機”，往往只是提供保安和保潔等表面的服務工作，不具備專業能力。

據相關法院統計，目前我國有超過70%的物業服務企業屬于開發商的下屬機構，大約20%屬于房管所改制或者后勤單位改制，僅不到10%屬于真正法律意義上的獨立物業服務企業。開發商對建設的小區具有最初的掌控權，甚至建管合一，業主對前期物業服務企業的選聘沒有決定權。

在實踐中，物業服務企業往往錯誤地認為其是負責“管理”小區及業主，而非“服務”于小區及其業主。收取物業費、維修費是物業服務企業最大的經濟利益所得，所以收取費用往往很積極、很及時；但對于小區路燈不亮、下水管道堵塞等事關業主切身利益的問題，往往以各種理由怠于“管理”。

監管不到位

社區治理涉及多個政府部門，實際工作中，一些政府職能部門未切實履行治理責任，將社區治理責任推給基層黨政組織和社區居委會。

面對日益繁雜的社區治理事務，地方政府缺乏統籌協調主體，職能部門之間沒有強有力的統籌力量，未建立起有效的協作治理平臺和機制，難以形成治理合力。職能部門往往“頭痛醫頭、腳痛醫腳”，消耗了大量行政資源，矛盾糾紛卻在逐年增加。

當前，物業管理與基層社區治理尚未有效結合，縣區物業主管部門與屬地街道辦事處、相關行政部門之間的“放管服”還存在真空區，工作未完全閉環，行政執法觸角也沒真正延伸進小區，導致部分小區內違法違規現象層出不窮。

不少社區黨組織覆蓋率不足，業主與業委會、物業公司等主體之間，無法形成由基層黨組織牽頭的黨建引領社區治理協調運行機制。海南省業主委員會協會會長肖江濤舉例說：“?？谑泄灿凶≌^3182個，其中已成立黨組織的小區144個，占比僅4.5%?！?/p>

業委會難產

業委會在維護業主權益、監管物業公司履職盡責、維持并改進小區居住體驗等方面，具有不可替代的作用。但由于各種因素，各地成立比例不高。例如，海口為14%，北京市業委會占比為27.8%，盡管一些地區提出較高發展目標，但大多停留在“紙面”上，主要原因是街道社區人手不足，小區業主組織難。

海口帝景海岸小區業委會一位工作人員說，街道通常只有1人負責小區物業管理工作，在業委會成立這件事上，往往不主動，因為他得負責轄區內多個小區，工作十分瑣碎，投訴電話不斷；成立業委會后，反而不利于一些試點工作進小區，不如社區直接對接物業公司方便。

肖江濤介紹，近幾年，省市業委會協會花了很大精力，推動?？谥敝琳麄€海南省業委會成立相關事項流程的規范化、標準化，從理論上、政策配套上解決了標準不統一的問題。從2023年起，?？谝呀洶褬I委會成立備案納入政務服務窗口化管理范圍——“備案即執行”。但實際操作過程中，目前仍有一些街道沒有采納備案制。

雖然相關法律條例都明確了業委會成立在社區，備案在街道，然而社區、街道沒有專門的對口部門和人員負責指導，整體推進緩慢。

肖江濤介紹，目前業委會成立難的主要原因之一是業主組織難、召集難。按照民法典要求，成立業委會要求雙2/3，即2/3的業主、2/3的面積參與投票。以前的要求是雙1/2，業委會成立門檻提高了很多。

據了解，很多業主即使對物業管理不滿，也會選擇長時間忍耐，只要不涉及自身切實利益就不關心、不參加。有些社區由志愿者協助社區業主委員會，對小區公共事務進行投票表決，參與者寥寥，導致社區問題遲遲難以解決。

物業公司權責邊界需厘清

我國物業管理始于上世紀90年代初，并于本世紀初建立物業管理相關制度，但隨著城市住房市場的快速發展，原有制度已無法滿足發展需要，加上近年來放管服、招投標等改革的監管措施沒跟上，物業市場良莠不齊。

海南省物業行業管理協會秘書長洪亮認為，當前物業管理亂象形成的原因是多方面的：

——物業行業準入門檻較低。沒有了“事前審批”，事中事后監管又存在空白，導致低端物業服務供給過剩。“找兩個大爺守守門，找兩個阿姨做做保潔，然后收一收物業費，這樣的低端物業服務太多了?！?/p>

——監管空白。洪亮說：“過去，業務主管部門能直接監管物業相關事務，對于管理不好的企業，可以要求整改，不整改就行政處罰。現在明面上管物業的有22個部門，直接主管單位是住建部門，想施政但找不到依據，沒有行政執法權，對人員、資質、企業都很難去監管?！?/p>

——行政管理和物業管理邊界不清。一些地方“執法不進小區”，該由水電企業承擔的“抄表到戶”工作，也由物業公司承擔，這既加重了物業公司的人工成本、資金墊付壓力，總表到分表間損耗也加重了業主負擔。洪亮認為，這些因素將物業逼上了減少服務崗位，降低服務標準，甚至侵占業主利益的錯誤道路上，同時也給小公司、不良公司亂立收費名目提供了借口。

——承接查驗不到位，大量開發商遺留問題成為物業投訴焦點。由于招投標環節極易被操縱，住宅小區開發商往往將建好的房屋交由自己下設的物業公司管理。開發商與物業公司之間雖是兩個法人，實際是一個背景，這造成“承接查驗”環節缺失，一旦房屋過了保修期，或者業主更換了物業公司，房屋質量問題只能由業主自行兜底。

推動物業服務高質量發展

破解物業痼疾，創新物業管理服務，離不開黨建引領。

新疆克拉瑪依市推進符合條件的物業服務企業建立黨組織，物業服務企業黨組織成立率達到73.01%；業委會黨員占比63%；95.87%的業委會實現與社區的交叉任職，實現了黨組織領導下的社區居委會、物業服務企業、業委會“三方聯動”工作機制全覆蓋。

新疆烏魯木齊天山區國際置業廣場小區業主周先生說：“我們業委會之所以運行得比較好，關鍵在社區的協調和幫助?！边@一小區早在2004年就成立了業委會，運行良好，并成功換屆。業委會成立后，曾訴訟物業公司為小區業主贏得了500萬元公共用地收益款。

“如果不成立業委會，業主們拿不回800平方米的公共用房，拿不到200多萬元的物業費節余和公共收益?！焙？诰G地海森林小區業委會主任聞鳳林說，“綠地海森林只花了6個月時間就成立了業委會，這離不開基層黨建引領，離不開物業公司和社區的支持。”

據了解，該小區正在實施智慧社區改造?！斑@一年小區變化確實非常大，相信居住體驗會越來越好?！毙^業主黃先生說。

一些地方積極創新城市社區物業管理模式，取得明顯效果。海口試點的“信酬制”服務模式讓小區事務公開化、透明化、有約束。肖江濤介紹，信酬制聯合銀行開發軟件，建立雙密鑰共管賬戶，可以有效破解小區服務收支不透明、業主與物業企業之間不信任等一系列小區治理難題，實現小區公共事務由黨組織把關、業委會決策、物業服務人具體執行、全體業主共同監督的良性機制。目前，海口已有20個住宅小區成功運行信酬制模式。

未來，對物業的依法監管亟待跟進。黑龍江省哈爾濱市住建局物業處工作人員陳軍、海南省業主委員會協會副秘書長黎道武等人指出，當前國家和省有關物業管理法規政策規定較為原則、宏觀，缺乏系統、精細的配套性指導意見或規范性文件，造成社區具體事務無標準可依、執行尺度不一等情況。

海南省政協委員梁小喜表示，健全的立法，完善的政策，明確的執法、監管、裁決部門，齊全的配合、協調組織，嚴格的監管約束，才能促進城市小區物業管理走上高質量發展的良性軌道。